Overzicht
Het kiezen van een CRM is een van de meest consequentiële technologiebeslissingen die een revenue-organisatie neemt. Doe het goed en je stelt je team in staat effectiever te werken. Doe het verkeerd en je zit vast met een systeem dat je bij elke stap tegenwerkt—een dat te duur is om snel te vervangen.
Dit template helpt je om requirements systematisch te documenteren, stakeholders te alignen, vendors objectief te vergelijken en een goed gefundeerde beslissing te nemen.
Requirements Categorieën
Het template organiseert 100+ requirements over acht secties:
- Business Requirements — strategische doelstellingen en procesbehoeften, wat je probeert te bereiken
- Sales Functionaliteit — opportunity management, forecasting, quotabeheer, territory assignments, partner channel management
- Marketing Capabilities — automation, campagnes, lead nurturing, attributie, advertising integratie
- Service & Support — case management, omnichannel support, kennisbases, SLA tracking
- Integraties — ERP, marketing automation, BI-tools, email, agenda, single sign-on
- Rapportage & Analytics — dashboards, custom reports, data-export
- Technische Requirements — security, schaalbaarheid, mobiele toegang, API-mogelijkheden
- Vendor Criteria — implementatiesupport, training, doorlopend onderhoud, productroadmap
Prioritering met MoSCoW
Elke requirement moet gewogen worden om lastige trade-offs te leiden:
Must Have requirements zijn dealbreakers—als het CRM dit niet kan, is het gediskwalificeerd. Should Have requirements zijn belangrijk maar werkbaar via alternatieven indien nodig. Could Have requirements voegen waarde toe maar zijn niet noodzakelijk voor succes. Won’t Have requirements zijn expliciet buiten scope voor deze selectie.
Weersta de verleiding om alles Must Have te markeren. Echte prioritering forceert duidelijkheid over wat het meest belangrijk is.
Vendor Scoring
Vergelijk vendors objectief met een consistente scoringsaanpak:
| Requirement | Prioriteit | Vendor A | Vendor B | Vendor C |
|---|---|---|---|---|
| Lead routing | Must | ✓ Native | ✓ Native | ○ Custom |
| Email marketing | Should | ✓ Add-on | ✓ Native | ✗ Integratie |
| AI scoring | Could | ✓ Native | ○ Roadmap | ✗ Geen |
✓ betekent volledig ondersteund (3 punten), ○ betekent gedeeltelijk of custom development vereist (1 punt), ✗ betekent niet ondersteund (0 punten). Weeg scores op prioriteit—Must Have requirements zijn belangrijker dan Could Have.
Key Requirements Gebieden
Sales Operations requirements omvatten opportunity management met custom stages, forecasting en pipeline analytics, quote en proposal generatie, territory en account assignments, partner/channel management en mobiele toegang voor field sales.
Marketing Automation behandelt lead scoring en grading, email campaign builders, landing pages en formulieren, multi-touch attributie, A/B testing en advertising platform integratie.
Customer Service adresseert case management en escalaties, omnichannel support (email, chat, telefoon), kennisbank en self-service portal, SLA tracking en automatisering, en customer feedback management.
Data & Integraties omvatten ERP-integratie voor orders en facturatie, marketing automation sync, BI/analytics connecties, email en agenda sync, single sign-on, en API-beschikbaarheid met rate limits.
Governance & Compliance requirements behandelen role-based access control, audit trails en change tracking, GDPR compliance features, data backup en recovery, sandbox-omgevingen, en multi-valuta/multi-taal support.
Evaluatieproces
Voor vendor demo’s, sta erop dat ze jouw specifieke use cases demonstreren, geen standaardpresentaties. Vraag om sandbox-toegang om te testen met realistische scenario’s. Betrek eindgebruikers bij evaluaties—zij zullen usability-problemen spotten die executives missen.
Check referenties van bedrijven in vergelijkbare industrieën met vergelijkbare complexiteit. Review Gartner en Forrester analyses. Zoek community feedback op Reddit en G2 voor ongefilterde meningen. Praat met huidige klanten over supportkwaliteit, niet alleen productfeatures.
Voor kritieke requirements, overweeg een formele proof of concept met 2-3 finalisten. Bouw met realistische scenario’s, betrek eindgebruikers en documenteer bevindingen objectief.
Waarschuwingssignalen
Wees voorzichtig wanneer vendors custom development “later” beloven zonder gecommitteerde tijdlijnen, wanneer pricing onduidelijk is of verborgen kosten onthult tijdens onderhandeling, wanneer implementatiemethodologie niet goed gedefinieerd is, wanneer support beperkt is tot alleen email of tickets, wanneer API-documentatie niet publiek beschikbaar is, of wanneer roadmap-items geen stevige commitments hebben.
Implementatie Overwegingen
Buiten features, evalueer het volledige kostenbeeld: licentiemodel (per user, per feature, platformfee), implementatiekosten, training en onboarding, doorlopend support en onderhoud, en add-ons of premium features.
Beoordeel realistische tijdlijnen voor standaard implementatie, datamigratie vanuit bestaande systemen, en training rollout. Plan change management inclusief user adoption strategie, trainingsprogramma’s, documentatiekwaliteit en support tijdens rollout.
Stakeholder Alignment
Betrek deze perspectieven bij requirements gathering:
- Sales Leadership — proces- en adoptiebehoeften
- Marketing — campagne- en lead management
- IT/Security — technische requirements en integraties
- Finance — budget en ROI-verwachtingen
- Customer Success — servicefunctionaliteit
- RevOps — datamodel en rapportage
Post-Selectie Stappen
Na het kiezen van een vendor: onderhandel contracten die SLA’s, exit-clausules en data ownership dekken; kick off implementatie met gealigneerde teams; creëer een project charter die scope, tijdlijn en succescriteria definieert; plan datamigratie met mapping, cleansing en testing; en ontwikkel trainingsstrategie met rol-specifieke tijdlijnen.
Succesmetrics
Meet na go-live:
- User Adoption — percentage actieve gebruikers per week
- Datakwaliteit — percentage complete records
- Time to Value — tijd tot eerste business impact
- User Satisfaction — NPS of CSAT scores
- Procesefficiëntie — tijdsbesteding vergeleken met het oude systeem