Een prospect vult maandagochtend een formulier in op je website. Dinsdag krijgt hij een email. Woensdag belt sales. Donderdag is hij al in gesprek met je concurrent.
Je had de beste oplossing. Je kreeg alleen geen kans om dat te laten zien.
De data over snelheid
Onderzoek toont consistent:
- Leads die binnen 5 minuten gebeld worden, converteren 9x beter dan leads die na 30 minuten gebeld worden
- Na 1 uur daalt de kans op contact met 10x
- 78% van de kopers koopt bij het bedrijf dat het eerst reageert
- De gemiddelde B2B response time is 42 uur
Die laatste stat is je kans. Als jij binnen uren reageert terwijl je concurrenten dagen nodig hebben, win je deals die je anders nooit had gehad.
Waarom snelheid ertoe doet
1. De prospect is nú bezig
Als iemand een formulier invult, zijn ze op dat moment bezig met hun probleem. Ze zitten achter hun computer, hebben tijd, en denken na over oplossingen.
Een uur later zitten ze in een meeting. Een dag later zijn ze met iets anders bezig. Het momentum is weg.
2. Je bent eerste in hun hoofd
De eerste leverancier die contact maakt, zet de standaard. Alle anderen worden daarmee vergeleken.
Als jij eerst belt en een goed gesprek hebt, moet de concurrent je inhalen. Dat is lastiger dan voorsprong nemen.
3. Het toont professionaliteit
Snelle response zegt iets over je bedrijf: je bent georganiseerd, je geeft om klanten, je laat dingen niet liggen.
Langzame response zegt ook iets: als dit is hoe je met prospects omgaat, hoe gaat het dan als ik klant ben?
Wat manufacturing anders maakt
Bij software is snelheid vanzelfsprekend. Demo’s zijn online, iedereen verwacht instant response.
Bij maakbedrijven zijn de verwachtingen anders:
- Prospects weten dat machines niet instant geleverd worden
- Technische vragen vereisen soms uitzoekwerk
- Face-to-face contact is vaak onderdeel van het proces
Betekent dit dat snelheid er niet toe doet? Nee. Het betekent dat snelheid een groter concurrentievoordeel is, omdat minder bedrijven het doen.
Een machinebouwer die binnen 2 uur belt terwijl de concurrent 3 dagen doet, valt op.
Wat “snel” betekent
Perfect is de vijand van snel. Je hoeft niet alle antwoorden te hebben. Je moet contact maken.
Eerste contact: binnen 4 uur
Doel: laten weten dat je de vraag hebt ontvangen en dat iemand ermee bezig is.
Dit kan een telefoontje zijn, of een persoonlijke email. Geen automatische “we hebben je bericht ontvangen.”
“Hoi [naam], ik zag je vraag binnenkomen over [onderwerp]. Ik wilde even kort checken wat de context is. Heb je 5 minuten?”
Inhoudelijke response: binnen 24 uur
Als de vraag uitzoekwerk vereist, geef dan binnen 24 uur een inhoudelijke reactie. Of een update dat je ermee bezig bent.
“We zijn je vraag aan het uitzoeken. Ik verwacht morgen meer te weten en neem dan contact op.”
Wat als je niet kunt bellen?
Soms is bellen niet mogelijk. De prospect is in het buitenland. Het is ‘s avonds. Je hebt de informatie nog niet.
Stuur dan een email. Snel. Persoonlijk. Met een concrete vervolgstap.
Niet: “Bedankt voor uw interesse. Wij nemen spoedig contact met u op.”
Wel: “Hoi Peter, ik zag je vraag over [onderwerp]. Ik bel je morgenochtend om 9:00, schikt dat?”
Hoe je snelheid organiseert
1. Notificaties die werken
Leads die in een inbox verdwijnen, worden niet snel opgepakt.
Zorg dat de juiste persoon direct een notificatie krijgt:
- Push notification op telefoon
- Melding in Slack of Teams
- Taak in CRM met hoge prioriteit
Test het: vul zelf een formulier in en kijk hoeveel tijd het duurt voordat sales het ziet.
2. Duidelijke eigenaarschap
“Iemand pakt het wel op” betekent dat niemand het oppakt.
Elke lead moet een eigenaar hebben. Automatisch toegewezen, niet handmatig verdeeld.
3. SLA met consequenties
Een afspraak zonder consequenties is een wens.
Voorbeeld SLA:
- Elke MQL wordt binnen 4 uur gebeld tijdens werkdagen
- Leads buiten werktijd: eerste werkdag voor 10:00
- Als de eigenaar niet reageert binnen 2 uur, gaat de lead naar iemand anders
Meet de response time. Bespreek het wekelijks. Maak het zichtbaar.
4. Templates voor snelle response
Als je elke keer opnieuw moet nadenken wat je schrijft, gaat het langzamer.
Maak templates voor:
- Eerste reactie op verschillende type vragen
- Follow-up als je niet direct kunt bellen
- Afspraak maken
Personaliseer ze, maar begin niet vanaf nul.
Manufacturing voorbeeld
Een fabrikant van industriële verpakkingsmachines had een gemiddelde response time van 3,5 dagen. Ze wisten het niet, want niemand mat het.
Ze onderzochten hun verloren deals. Patroon: bij 60% van de verloren deals had de concurrent eerder contact gehad.
De fix:
- Response time gaan meten (gemiddeld, per rep, per leadbron)
- SLA ingesteld: binnen 4 uur bellen
- Notificaties verbeterd: push notification + Slack melding
- Leads buiten werktijd: automatische email met “ik bel je morgenochtend”
- Wekelijkse review van response times per rep
Resultaat na 6 maanden:
- Gemiddelde response time: van 3,5 dagen naar 3 uur
- Contact rate (prospect bereikt): van 40% naar 65%
- MQL → SQL conversie: +30%
Ze wonnen deals die ze voorheen verloren doordat ze simpelweg te laat waren.
Valkuilen
“Onze klanten verwachten dat niet.” Misschien niet. Maar ze waarderen het wel. En de concurrent die sneller is, krijgt de deal.
“We moeten eerst informatie hebben.” Eerste contact is niet de offerte. Het is een gesprek. Dat kan altijd.
“We hebben geen capaciteit.” Als je geen capaciteit hebt om leads te bellen, stop dan met leads genereren. Prioriteit is het probleem.
“Dat is sales’ verantwoordelijkheid.” Als marketing leads genereert en sales volgt niet snel op, is het een gedeeld probleem. Los het samen op.
Samenvatting
- Snelheid van response is een concurrentievoordeel, vooral in manufacturing waar het ongebruikelijk is
- Leads die binnen 5 minuten gebeld worden converteren 9x beter
- Eerste contact binnen 4 uur, inhoudelijke response binnen 24 uur
- Organiseer het: notificaties, eigenaarschap, SLA, templates
- Meet response time en maak het zichtbaar
- Je hoeft niet alle antwoorden te hebben. Je moet contact maken.
Zelf aan de slag
Gebruik mijn Lead Management Template om een SLA voor response time in te richten en te meten of je team de targets haalt.