Drie jaar geleden verloor ik een project door één gemiste zin.

Klantmeeting om 14:00. Ik kwam aan bij hun kantoor in het centrum. Meldde me bij de receptie, kreeg koffie, zat twintig minuten te wachten.

Zij zaten aan de andere kant van de stad op mij te wachten.

Ergens in een emailketen van zes berichten hadden we van locatie gewisseld. Hun kantoor naar een externe ruimte. Ik had het gelezen. Ik had nooit bevestigd. Zij gingen ervan uit dat ik het had gezien. Ik ging ervan uit dat de oorspronkelijke locatie gold. Die meeting kwam er niet. Het project ook niet. Dit soort details zijn vertrouwenssignalen. Als je een meetinglocatie bevestigt, zeg je eigenlijk iets anders. Je zegt: ik geef genoeg om dit goed te doen. Ik let op. Je kunt op me rekenen. Klanten merken dat. Meer dan je denkt.

Ik bevestig nu alles.

Locatie, tijd, wie erbij is. Zelfs als we het gisteren bespraken. Zelfs als het overduidelijk lijkt. “Om te bevestigen: morgen 10:00, jullie kantoor, met jou en Peter?” Het klinkt niet pusherig. Klinkt georganiseerd.

Deliverables: “Dus de analyse vrijdag, de slides maandag?”

Vervolgstappen: “Ik stuur het voorstel woensdag, jij bekijkt het vrijdag?”

Eén zin. Vangt misverstanden voordat ze problemen worden.

Vorige maand verplaatste een klant ons gesprek van 10:00 naar 9:00. De wijziging zat verstopt in een groepsmail van vijf mensen. Bijna gemist. Maar ik stuur altijd een bevestiging de avond ervoor. Dus ik checkte de details, zag de nieuwe tijd, paste aan. Later zei hij: “Ik was onder de indruk dat je die wijziging had opgepikt. De helft had het gemist.” Dat was geen compliment over mijn geheugen. Dat was een signaal: deze persoon let op.

Kleine dingen bouwen vertrouwen.Als klanten je vertrouwen met een bevestigingsmail, vertrouwen ze je met een deadline. Als ze je vertrouwen met een deadline, vertrouwen ze je met een project. Als ze je vertrouwen met een project, vertrouwen ze je met meer.

Het begint met één zin.

“Om te bevestigen…”