“Waarom vullen verkopers hun deals niet in?”
Elke sales manager stelt deze vraag. Het antwoord is simpel: omdat het kan.
Je CRM heeft verplichte velden. Maar je kunt ze leeg laten of invullen met “n.v.t.” Je hebt stages gedefinieerd. Maar je kunt rechtstreeks naar “deal gesloten” springen. Je hebt een proces. Maar het is optioneel.
En als het optioneel is, volgt niemand het. Zodra het druk is, nemen mensen de kortste weg.
Suggesties werken niet
De meeste CRM-processen zijn suggesties. “Vul deze velden in.” Maar je kunt door zonder ze in te vullen. “Log je activiteiten.” Maar er is geen consequentie als je het niet doet.
Een klant had een mooi proces ontworpen. Lead, kwalificatie, demo, offerte, onderhandeling, gesloten. In theorie. In praktijk sprong 60% van de deals van lead naar offerte zonder kwalificatie of demo. Waarom? Omdat het kon.
Hun data was nutteloos. Ze konden niet zien waar deals écht vastliepen want de helft van de informatie ontbrak. Het probleem was niet luiheid. Het was dat het systeem geen discipline afdwong.
Wat afdwinging betekent
Afdwinging betekent dat het systeem je dwingt het proces te volgen. Niet door te schreeuwen. Door het technisch onmogelijk te maken om shortcuts te nemen.
Je kunt geen deal sluiten zonder dat verplichte velden zijn ingevuld. Niet omdat de manager boos wordt, maar omdat het systeem het niet toelaat. Je kunt niet van stage 2 naar stage 5 springen. Als een lead drie dagen stil staat, krijg je een reminder. Als je die negeert, escaleert het naar je manager.
Discipline wordt geautomatiseerd.
Vijf manieren om dat te doen
Verplichte velden die écht verplicht zijn. Niet twintig velden, dat frustreert. Vijf à zes die je absoluut nodig hebt voor meting. Een klant had 22 verplichte velden. Sales omzeilde het door overal “nvt” in te vullen. We reduceerden naar 6 en maakten ze technisch verplicht. Data-kwaliteit verdubbelde.
Stage gates met voorwaarden. Je kunt niet naar “offerte verstuurd” zonder dat er een offerte in het systeem zit. Elke stage heeft entry criteria. Voldoe je niet, dan blokkeert het systeem.
Automatische statusupdates. Email verstuurd naar prospect, deal gaat automatisch naar “eerste contact.” Offerte aangemaakt, stage wordt “offerte verstuurd.” Geen handmatige updates meer.
Automatische taken en reminders. Lead komt binnen, verkoper krijgt taak “bel binnen 24 uur.” Deal staat zeven dagen stil, reminder. Genegeerd, escalatie naar manager. Niemand hoeft te onthouden wat ze moeten doen.
Validatieregels die onzin blokkeren. Deal value kan niet negatief zijn. Sluitdatum kan niet in het verleden liggen. Kleine checks die grote fouten voorkomen.
De verzet die je krijgt
“Dit is te rigide. We zijn geen robots.” Dat hoor je.
Maar vraag door: “Wat wil je kunnen doen dat dit blokkeert?”
“Soms weet ik deal value nog niet.” Prima, maak het optioneel tot stage “offerte verstuurd,” dan verplicht. “Soms wil ik een stage overslaan.” Waarom? Als het terecht is, bouw een apart proces. Als het niet terecht is, dwing af. “Het kost te veel tijd.” Als het écht verplichte informatie is, kost het meer tijd om het later te achterhalen als het niet is vastgelegd.
Echte weerstand gaat niet over rigiditeit. Het gaat over verantwoordelijkheid. Als het systeem afdwingt, kun je niet meer ontsnappen aan discipline.
De balans vinden
Te los: niemand volgt het proces, data is rommel, je kunt niet sturen. Te strak: verkopers besteden meer tijd aan administratie dan aan verkopen.
Dwing af wat essentieel is. Laat de rest flexibel.
Een klant forceerde verkopers om na elke call een samenvatting te schrijven. Verplicht veld. Resultaat: mensen schreven “Gesprek gehad” om door te kunnen. Nutteloos. We maakten het optioneel maar voegden een andere afdwinging toe: als een deal meer dan zeven dagen stil staat zonder gelogde activiteit, kreeg de verkoper een reminder. Dat dwong activiteit af zonder te dicteren wat ze precies moesten loggen.
Wat het oplevert
Een klant had 30% van deals die stil stonden zonder opvolging. Letterlijk vergeten. We bouwden automatische reminders en escalaties. Deals die vijf dagen stil stonden kregen een taak. Na tien dagen escaleerde het.
Resultaat: vergeten deals daalden van 30% naar 5%. Conversie steeg met 12% puur omdat niks meer door de reten viel. De manager hoefde niet constant achter mensen aan te zitten. Het systeem deed dat.
Suggesties vs systeem
Zonder afdwinging heb je een proces op papier. Met afdwinging heb je een proces dat écht werkt.
Als het makkelijker is om het systeem te omzeilen dan te volgen, doet iedereen dat. Fix dat. Bouw afdwinging.